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AT-Fachbeiträge

"Draußen beim Kunden" aus der AGRARTECHNIK 05/2014

von , am
13.05.2014

Mobiler Service in der Praxis | So individuell, wie die Kunden sind, so verschieden wird das Thema mobiler Service in den Betrieben gehandhabt. AGRARTECHNIK hat sich mit einigen Praktikern unterhalten. Allen voran mit Ralf Dreeke, Geschäftsführer bei Wahlers Forsttechnik. Er hat sich vor allem zur Abrechnung der Fahrtkosten Gedanken gemacht.

Wahlers Forsttechnik hat sich in den 80 Jahren seines Bestehens von der Dorfschmiede hin zu einem modernen Unternehmen für den Vertrieb und Service bei Forstmaschinen gewandelt. Hauptstandbein sind die Produkte des finnischen Herstellers Ponsse. Wahlers hat zwei Standorte: Der Norden Deutschlands wird von Stemmen aus betreut, der Süden und Österreich von Uffenheim. Beide Betriebe haben eine moderne Werkstatt. Der Neubau am Stammsitz in Stemmen wurde im Jahr 2007 errichtet, Uffenheim gerade erst erweitert. „Am Gesamtumsatz im Bereich Service und Reparatur beträgt der Anteil von mobilen Serviceleistungen am Einsatzort der Maschine zirka 60 Prozent“, erzählt Geschäftsführer Ralf Dreeke. „Bei uns im Süden laufen neun Service-Fahrzeuge, im Norden fünf. Wir setzten hauptsächlich Mercedes Sprinter oder VW T5 ein. Letztere grundsätzlich mit Allradantrieb. Alle Fahrzeuge sind einem festen Monteur zugeteil, der auch Einfluss auf die Einrichtung hat. Dies hat den Grund, dass wir keine Probleme mit der Vollständigkeit der Werkzeuge haben und alles immer topp gepflegt ist. Bei der Ausstattung legen wir Wert auf einen luftgefederten Sitz, Klimaanlage und Standheizung. In der Regel starten und beenden die Mitarbeiter ihre Touren von ihrem Wohnort aus.“
 

Abrechnung nach Pauschalen

Ralf Dreeke ist Geschäftsführer von Wahlers Forsttechnik. Gemeinsam mit seinem Schwager Michael Rathjen leitet er das Unternehmen mit zwei Standorten.
Eine Besonderheit bei Wahlers sind die weiten Entfernungen, die der mobile Service zum Teil zurücklegen muss. Bis vor kurzem wurden den Kunden dabei immer die tatsächlichen Kosten in Rechnung gestellt. Dies sind neben den reinen Kosten für die Fahrt auch Löhne plus Überstundenzuschläge und Spesen. „Dies war zwar gerecht, führte aber immer zu Diskussionen mit den Kunden“, ist die Erfahrung von Dreeke. Deshalb hat er ein Abrechnungssystem nach Pauschalen entwickelt. „Dies wird von den Kunden sehr gut akzeptiert“, sagt der Geschäftsführer. „Grundlage sind auch hier die tatsächlichen Kosten. Dazu gehören die festen und variablen Kosten für Fahrzeug inklusive Einrichtung inklusive eines gewissen Risikozuschlags. Alles in allem komme ich da auf rund 80 Cent pro Kilometer. Dabei ist auch schon eingerechnet, dass ich die Fahrtkosten nicht zu 100 Prozent dem Kunden verrechnen kann. Als zweites habe ich versucht, die Spesen zu kalkulieren. Dabei liegt zu Grunde, dass bei zunehmender Entfernung die Wahrscheinlicheit der Übernachtungskosten steigt und die der Tagespauschale abnimmt. Als letztes habe ich errechnet, wie viel Zeit der Monteur bei verschiedenen Entfernungen im Auto verbringt. Daraus ergeben sich dann die tastsächlichen Kosten. Um unsere beiden Standorte herum habe ich Entfernungszonen eingeteilt, so dass der Kunde ganz genau weiß, was ihn eine Anfahrt kostet.“
 

Einsparpotenzial

Genauso wie bei Baumaschinen hat im Forstbereich der mobile Service eine noch größere Bedeutung als in der Landtechnik.
Jedoch bezahlt der Kunde nicht volle 100 Prozent der Kosten. „Unsere Pauschale umfasst nur 75 Prozent, da ich davon ausgehe, dass es durch eine geschickte Disposition möglich ist, hier einzusparen“, sagt Ralf Dreeke. „Dies gebe ich den Kunden weiter. Um einen Anreiz zu schaffen, wird zwischen zwei verschiedenen Typen an Anfahrten unterschieden: Beim „Feuerwehreinsatz“, also wenn die Maschine steht, wird die volle Pauschale fällig. Lassen sich Wartungsarbeiten absehen, kann dies der Kunde anmelden und erhält dann innerhalb eines Zeitfensters von 14 Tagen einen Termin innerhalb der nächsten zwei Wochen. Für die vorgemeldetetn Termine gibt es einen weiteren Rabatt von 25 Prozent. Die Koordination erfolgt über einen Kundendienstmeister und zwar standortübergreifend.
 

Kalkulation passt

„Ich gebe zu, dass sehr viele Faktoren meiner Berechnung auf Annahmen beruhen“, meint Dreeke. „Davor scheut sich vielleicht so manch einer meiner Kollegen. Doch die Erfahrungen der letzten zwei Jahre haben mir gezeigt, dass das Schema passt. Jedenfalls sind unsere Kosten drin. Der Kunde akzeptiert die Abrechnung nach Pauschalen sehr gut. Es gibt kaum Diskussionen nach Rechnungsstellung. Und wenn doch, gehe ich mit unserer Kalkulation offen um. Ich bin sie schon mit einigen unser Kunden durchgegangen.“(jh)
 

Stimmen aus der Praxis

Oskar Thorwart ist Fachkraft-Service bei der BayWa AG.
AGRARTECHNIK hat noch weitere Praktiker zu ihren Erfahrungen beim mobilen Service befragt. Hier ihre Antworten:

BayWa AG
Oskar Thorwart ist Fachkraft-Service bei der BayWa AG. Er arbeitet am Standort Giebelstadt, der zur Spartenregion Franken gehört. Seiner Ansicht nach bekommt der mobile Service immer mehr Bedeutung. Grund sei, dass durch die Spezialisierung in der Landwirtschaft und den erhöhten Anteil an Großmaschinen es für die Kunden nicht immer möglich ist, mit ihren Maschinen und Geräten in die Werkstatt zu kommen. Die Überbreite und Fahrgeschwindigkeit der Maschinen sei ein weiterer Faktor. „Der Wunsch des Kunden nach der Vor-Ort-Reparatur nimmt stetig zu. An unserem Standort werden bereits zirka 20 Prozent der produktiven Stunden im mobilen Service erbracht“, sagt Thorwart. „Wir haben zur Zeit vier Montagefahrzeuge mit voller Ausstattung und einen Pritschenwagen bei uns in Giebelstadt im Einsatz. Zwei der Fahrzeuge sind jedoch speziell für den Einsatz an Gabelstaplern ausgerüstet und auch mit Ersatzteilen bestückt. Die anderen beiden sind auf den Service an Landmaschinen zugeschnitten. Alle Fahrzeuge sind mit Werkbank und Regalen sowie einem Notstromaggregat  ausgestattet. Des Weitern führen alle auch ­Diagnosegeräte mit. Ihre Beschaffung erfolgt zentral.“
Das Einsatzgebiet umfasse bei den Staplern rund 120 Kilometer, bei den landwirtschaftlichen Maschinen und Geräten in der Regel zirka 60 Kilometer. Vereinzelnde Ausnahmen bis zu 250 Kilometer für Spezialmaschinen seien aber auch dabei. Mobiler Service werde vor allem bei Staplern, Vollerntern, den Produkten von Grimme, der Challenger-Gülletechnik und natürlich Erntemaschinen in Anspruch genommen. Für die reinen Fahrtkosten verrechnet die BayWa Giebelstadt den Kunden Pauschalen nach Fahrtzonen, die Abrechnung der Fahrtzeit erfolgt nach Aufwand analog der dort üblichen Verrechnungssätze.
 

LVD Bernard Krone GmbH

Ludger Gude, Geschäftsführer LVD Bernard Krone GmbH
Für die LVD Bernard Krone GmbH berichtet Geschäftsführer Ludger Gude über seine Erfahrungen: „In unseren drei Vertriebsgebieten in Deutschland unterhalten wir flächendeckend 16 eigene Vertriebs-und Servicestandorte. Neben dem 24-Stunden Service an den Standorten ist ein mobiler Service unabdingbar, vor allem während der Haupterntezeiten. Heute werden bereits zwischen 40  bis 50 Prozent aller Servicedienstleis­tungen vor Ort beim Kunden durchgeführt. Derzeit haben wir insgesamt 62 mobile Servicefahrzeuge im Einsatz, die nach modernsten Gesichtspunkten ausgestattet sind. Jeder Service-Techniker hat sein eigenes voll ausgestattetes Fahrzeug, für das er auch die alleinige Verantwortung trägt. Alle Fahrzeuge sind mit Navigationssystemen, Freisprecheinrichtung, Klimaanlage, teilweise Allrad-Antrieb ausgerüstet. Ferner verfügen die Autos über eigenes Werkzeug, Diagnosesysteme, Maschinenpuplikationen, Werkstatthandbücher etc. Die Fahrzeuge der Melktechnik-Spezialisten haben natürlich auch entsprechende Ersatz- und Verschleißteile für Melkanlagen an Bord.“ Die Fahrzeuge seien teilweise im Eigentum der LVD, es werden aber auch Leasingfahrzeuge eingesetzt. So stellt das Unternehmen sicher, dass immer ein moderner Fahrzeugpark vorhanden ist. Die Einrichtung der Fahrzeuge werde auf die entsprechenden Bedürfnisse der Kunden und der verschiedenen Einsatzbedingungen und Produkte zugeschnitten. Ludger Gude weiter: „Mit unseren mobilen Kundendienstfahrzeugen decken wir unsere Vertriebsgebiete komplett ab. Genau wie in unseren Service-Standorten bieten wir den mobilen Service an 365 Tagen im Jahr, sieben Tage in der Woche  und 24 Stunden am Tag an. Diese Anforderungen müssen zum Standard eines Landtechnik-Vertriebspartners gehören. Nach dem Verkauf junger gebrauchter Erntetechnik außerhalb unserer Vertriebsgebiete werden diese natürlich auch über den mobilen Service betreut. Hauptsächlich ist der mobile Service für den Einsatz beim Lohnunternehmer notwendig. Speziell im Bereich der Erntemaschinen wie Mähdrescher, Häcksler und Pressen, sowie im Futtererntesegment, Traktoren und der Kartoffeltechnik sind wir mobil tätig. Bei unseren Kunden verursachen Standzeiten sofort enorme Kosten, so dass eine schnelle und professionelle Reparatur die beste Kundenbindung für uns bedeutet. Grundsätzlich rechnen wir die unter-
schiedlichen Arbeitseinsätze zu unterschiedlichen Verrechnungssätzen ab. Aufgrund eines erhöhten Aufwandes werden außer Haus Montagen auch unterschiedlich abgerechnet im Vergleich zu Reparaturen in unserer Fachwerkstatt. Bei mobilen Einsätzen rechnen wir Kilometergeld sowie Verrechnungssätze ab, die sich zwischen 60 und 65 Euro pro Stunde bewegen. Vergleicht man diese Verrechnungssätze mit dem Bau-Lkw und Automobilbereich, so bewegen wir uns in der Landtechnik im absolut untersten Limit. Hier werden in unserer Branche künftig deutliche Anpassungen notwendig sein. Wir werden dem mobilen Service künftig noch größere Aufmerksamkeit schenken, da die Anforderungen unserer Kunden dieses erfordern. Wir investieren ständig in die Weiterbildung unserer Mitarbeiter und wenden jährlich einen ansehnlichen sechs-stelligen Betrag dafür auf. Dazu gehört dann natürlich auch ein entsprechendes modernes Equipment bei Fahrzeugen und deren Ausstattung, um professionell unsere Dienstleistung vor Ort zu erledigen.
 

Raiffeisen Waren-Zentrale Rhein-Main eG

Gerald Hosinger RWZ Rhein-Main Geschäftsführer der Gruppe Grünstadt im Geschäftsbereich Technik
Bei der RWZ Rhein-Main haben wir Gerald Hosinger befragt. Er ist Geschäftsführer der Gruppe Grünstadt im Geschäftsbereich Technik. Auch er ist der Meinung, dass der mobile Service in seinen Betrieben weiter an Bedeutung gewinnen wird. „Vor allem die angepassten Betriebsstellen-Strukturen der RWZ führen dabei zu größeren Radien“, sagt Hosinger. „Außerdem werden die Maschinen und hier hauptsächlich die Erntetechnik auch immer größer und werden deshalb auf dem Acker oder auf dem Betrieb des Kunden gewartet oder repariert. Anhand von Zahlen können wir das bisher so nicht festmachen, da die Fahrzeuge keine eigenen Kostenstellen haben, so wie das bei unseren Stapler- und Melktechnik-Fahrzeugen der Fall ist.“ In jedem Betrieb seiner Gruppe gibt es einen Werkstattwagen, in Saulheim zwei.Die RWZ bietet ihren Betrieben eine umfangreiche Hilfestellung, was die Beschaffung von Servicefahrzeugen angeht. Die Frage nach dem Fab­rikat stellt sich hierbei nicht, da das Unternehmen selbst Händler von Renault ist. Die Ausstattung kommt vom Hersteller „Modul-System“. Vom Afters Sales-Manager bei der RWZ, Heiko Schäfer, wurden je nach Fahrzeugtyp Module ausgewählt, aus denen die Standorte dann ihr individuelles Fahrzeug gestalten können. Die Gruppe Grünstadt bietet mobilen Service flächendeckend im gesamten Arbeitsgebiet. Die Kunden nehmen dies vor allem bei großer Erntetechnik, zum Beispiel Mähdreschern, Kartoffelvollerntern, Traubenvollerntern und so weiter und natürlich bei Schleppern mit hoher Auslastung in Anspruch. „Wir verrechnen eine Entfernungspauschale, die Stunden-Verrechnungssätze sind die gleichen, wie in unseren Werkstätten“, sagt Gerald Hosinger. „Insgesamt wird die Bedeutung des mobilen Service weiter zunehmen, da die landwirtschaftlichen Betriebe – und zwar auch im Weinbau – weiter wachsen werden. Die Zeit für Reparaturen ist dabei immer enger bemessen – bedingt durch eine hohe Auslastung und durch die hohen Investitionskosten.“
 

Herstellerkonzept

Case IH bietet seinen Händlern eine speziell konfigurierte Lösung für die Gestaltung von Servicefahrzeugen an.
Die Praktikerbeispiele zeigen, dass die großen Betriebe versuchen, die Beschaffung von Fahrzeugen und deren Einrichtung zu vereinheitlichen. In die gleiche Richtung zielt ein Ansatz von Case IH. Der Hersteller hat eine neue Generation von Service-Fahrzeugen konzipiert, die speziell für den mobilen Einsatz auf landwirtschaftlichen und Lohnbetrieben entwickelt wurden. Sie zeichnen sich durch eine moderne Service- und Diag­noseausstattung aus. Die Zielgruppe ist der Fachhandel. Bei der Konfiguration der Fahrzeuge wurde ein Schwerpunkt darauf gelegt, vor Ort alle wesentlichen Service- und Wartungsarbeiten durchführen zu können, zudem im Reparaturfall selbstständig unabhängig von sonst üblichem Werkstattequipment Fahrzeugdiagnosen durchzuführen und Störungen zu beheben. „Mit dieser hohen Diagnosekompetenz möchten wir die Reparaturzeit auf das absolute Minimum reduzieren und vor allem auch die Ausfallzeiten“, berichtet Markus Hülsmann, Kundendienstleiter bei Case IH.
Zur Ausstattung gehört eine mobile Ölserviceanlage, mit der auch bei größeren Landmaschinen ein kompletter Ölservice – inklusive Entsorgung von Öl und Filtern – fachgerecht durchgeführt werden kann. Für die verschiedenen Baureihen wurden von Case IH „First Time Fix Sets“ entwickelt, die sicherstellen, dass der Techniker das passende Ersatzteil im Gepäck hat. Ins Fahrzeug integriert ist auch das Case IH TEST TOOL. Mit diesem Servicewerkzeug ist es möglich, Fehler auszulesen, es können Softwarestände überprüft und aktualisiert als auch Parameter aufgezeichnet werden. Mit an Bord ist auch das neue DATAR Tool. Mit diesem Werkzeug können Signale, Drücke und Volumenströme grafisch sichtbar gemacht werden. Hiermit kann der Case IH-Techniker eine noch schnellere und gezieltere Diagnose durchführen. Eine ganz besondere Funktion ist hier der Kompressionsschnelltest. (jh)
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