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AT-Fachbeiträge

"Service verkauft die Maschine" aus der AGRARTECHNIK 04/2015

von , am
29.04.2015

Claas Service & Parts | Die Kunden stellen immer höhere Serviceansprüche an die Händler. Kürzere Erntefenster, die steigenden Kapazitäten der Maschineneinheiten und das Denken in Prozessketten erhöhen die Anforderungen an den After-Sales-Service und die schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen. Mit welchen Konzepten für den Ersatzteil-Service Claas auf diese Anforderungen reagiert, hat AGRARTECHNIK in Hamm-Uentrop erfahren.

Die Claas Service and Parts GmbH ist für das weltweite After-Sales-Geschäft der Claas Gruppe zuständig. Sie ist seit 2006 eine eigenständige Gesellschaft der Claas Unternehmensgruppe und verantwortlich für den Vertrieb aller Produkte und Leistungen,  sowie für die Systeme und Prozesse im Bereich After-Sales. Dafür werden in Hamm und Harsewinkel rund 230 Mitarbeiter beschäftigt. Dazu kommen etwa 70 Mitarbeiter am Standort Le Mans (Claas Tractor S.A.S) plus weitere rund 300 Mitarbeiter in der CS Parts Logistics GmbH in Hamm.
Die CS Parts Logistics GmbH, die das Lager betreibt, ist ein Joint-Venture zwischen dem Logistikdienstleister Stute Logistics GmbH und Claas, mit 50 Prozent Anteil auf beiden Seiten. Claas übernimmt die Marktverantwortung, hat die Produktkompetenz und definiert das Serviceangebot. Dazu kommen Lieferanten- und Kundenkontakte sowie das Bestandsmanagement. Stute bringt sein Logistik-Know-how ein und ist verantwortlich für die Intralogistik inklusive Planung, das Personalmanagement, die Lager-IT und das Facility Management im PLC Hamm. „Service & Parts ist ein Produkt von Claas genauso wie die Maschinen“, erläutert Peter Rudzio, Leiter Logistik der Claas Service and Parts GmbH. Er arbeitet seit 1991 bei Claas und hat das Logistik-Zentrum mitgeplant. „Claas ist im Bereich der Ersatzteile in Deutschland dezentral aufgestellt und agiert sehr nah am Markt, so können wir sehr gut auf Kundenanforderungen reagieren. Der Ansatz kommt aus der Erntetechnik.

Hoher Anspruch der Kunden
Das Produktspektrum wächst und im gleichen Zug muss die Lagerfläche größer werden. Gab es 2003 rund 80 000 Teilenummern im Bestand, waren es 2013 bereits mehr als 150 000.“ „Der Anspruch an den Service ist in Deutschland und den angrenzenden Ländern extrem ausgeprägt“, erläutert Heiner Buschhoff, Leiter Ersatzteil-Service der Claas Vertriebsgesellschaft und somit zuständig für den deutschen Markt. „Die installierte Leistung je Maschine steigt und die Maschinen arbeiten in immer kürzer werdenden Erntefens­tern. Dies sind die Haupttreiber für den fortwährend steigenden Serviceanspruch. Es ist wichtig, den Bedarf der Kunden an Ersatzteilen jederzeit decken zu können. Deshalb bekommen wir Teile auch in den Werksferien in die Lager. An jedem Produktionsstandort gibt es Notdienste, die Fehlendes nachliefern können. Unser Ziel ist es, eine stillstehende Maschine schnellst möglich wieder zum Laufen zu bringen.
Gerade die Erntetechnik ist von einem stark saisonalen Einsatz geprägt und der Standard im After-Sales-Service ist stetig gewachsen“, betont Heiner Buschhoff. „Seit 2006 bieten wir einen 24-Stunden-Ersatzteilservice an sieben Tagen in der Woche und 365 Tagen im Jahr an. Wir liefern die Teile auch außerhalb der Fahrpläne der Transportdienstleister. Im Notfall werden Mitarbeiter in den Werken aktiviert, um Teile kurzfristig bereit zu stellen.“ „Gerade während der Ernte brauchen wir sehr schnelle Reaktionszeiten“, unter­streicht Peter Rudzio. „Da läuft vieles über ein starkes persönliches Engagement und gegenseitiges Verstehen.“ „Wir führen laufend Gespräche mit dem Handel, denn die Händler sind unsere Kunden“, so Heiner Buschhoff. „Die Händler müssen Mitarbeiter für Bereitschaftsdienste finden; Mitarbeiter, die solch einen Einsatz zeigen, müssen entsprechend entlohnt werden. Aus Dienstplänen muss für die betroffenen Mitarbeiter vorausschauend hervorgehen, wann sie in Nacht- oder Wochenenddiensten eingebunden sind. Kommunikationssysteme mit direktem Zugriff auf die Warenwirtschaftssysteme, wie zum Beispiel auch über iPads, sollten den Mitarbeitern heute zur Verfügung stehen.    Es müssen Dienstpläne aufgestellt und eine funktionierende Kommunikationstechnik aufgebaut werden.“

Flexible Lösungen
Im Ersatzteilgeschäft sind flexible Lösungen, am Bedarf der Landwirte beziehungsweise Lohunternehmer und der Saisonalität orientiert, erforderlich. Claas bietet bei der Teileversorgung mehrere Säulen, zentral – regional – lokal. Im globalen Markt ist aber auch klar: Irgendwo auf der Welt wird immer geerntet. Claas baut daher das Netz der regionalen Ersatzteillager stetig aus. 2012 wurde in Österreich ein neuer Standort eröffnet. Seit Claas in Rumänien (ebenfalls 2012) ein eigenes Regionallager betreibt, haben die Verkäufe dort einen Sprung nach vorn gemacht. In Russland und der Ukraine hat das Unternehmen erst dafür gesorgt, dass Ersatzteile vor Ort sind, erst danach wurden Vertriebsgesellschaften auch für das  Maschinengeschäft gegründet. Auch in Turkmenistan und Usbekistan war die Verfügbarkeit von Ersatzteilen Vorbedingung für den Verkauf von Maschinen. So betreibt Claas auf der Welt insgesamt 32 Regionalläger in eigener Regie.

{BILD:633884:jpg}Dreistufiges Modell in Deutschland
In Deutschland setzt Claas neben dem Zentrallager in Hamm auch auf das dezentrale Gebietslagerkonzept. Tritt der Ernstfall ein und die Maschine steht, ist zunächst der lokale Handel gefragt. Er ist immer der erste Kontakt zum Kunden. Deshalb müssen die Mitarbeiter entsprechend geschult sein. Die Werkstattmitarbeiter sind mit neuesten Diagnosetools ausgerüstet. Im Lager des Händlers liegen die am häufigsten benötigten Wartungs-, Verschleiß- und Reparaturteile und sind schnellstens vor Ort. Wenn nötig, auch samt Mechaniker. Auch einen Notdienst bietet der Handel an. Qualifizierte Mitarbeiter in den Ersatzteillagern sind mit den elektronischen Systemen zur schnellen Identifizierung der erforderlichen Teile bes­tens vertraut. Der Handel steht rund um die Uhr per Internet in Verbindung mit der Ersatzteillogistik. Online werden Aufträge zur Lieferung erteilt, und falls ein gesuchtes Teil einmal nicht vorrätig sein sollte, lässt sich ermitteln, wo es am schnellsten zu bekommen ist. In diesem Falle greift die nächste Stufe des Claas Konzepts: Das Gebietsersatzteillager. Sechs davon sind strategisch so günstig in Deutschland platziert, dass Vertriebs­partner und Kunden von jedem Ort aus innerhalb von nicht mehr als zweieinhalb Stunden eines erreichen können. Die Gebietslager sind in Bordesholm, Braunschweig-Schwülper, Wittstock, Landsberg, Hockenheim und Vohburg. „Das Teilespektrum dieser Gebietszentren ist so ausgelegt, dass sie mehr als 90 Prozent aller Bedarfe in der Region vorrätig haben, somit auch wenig gängige Teile und funktionswichtige Komponenten. Die Teile können direkt abgeholt oder geliefert werden“, betont Heiner Buschhoff. „Kunden können durch den Handel bestellte Teile direkt abholen. Das wird immer wichtiger. Bestellte Teile sind innerhalb von 30 Minuten kommissioniert.“ Für den Handel ist das Gebietslager-Netzwerk 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr erreichbar und es können Aufträge zur Abholung oder zum Versand per Sonderfahrzeug jederzeit ausgelöst werden.Die dritte Stufe des Claas-Logistikkonzepts und damit das Rückgrat ist das Ersatzteil-Zentrallager in Hamm-Uentrop, das alle Länder weltweit mit Ersatzteilen versorgt. Und das für das gesamte Landtechnikprogramm – Erntetechnik und Traktoren. Über 97 Prozent der bestellten Teile kann das Lager sofort in der gewünschten Menge bedienen.

Auch Abholung vor Ort
Wenn es nicht ganz so eilig ist, erfolgt der Versand von Hamm-Uentrop in die Länder beziehungsweise zum Gebietslager oder zum Handel per Spedition mit der Anlieferung spätestens zum übernächsten Tag. Eine weitere Möglichkeit ist der Nachtversand mit Anlieferung bis spätestens 8 Uhr am nächsten Morgen. Vertriebspartner oder Kunden können ihre Bestellung bei den Gebietsersatzteillagern oder im Zentrallager nach telefonischer Rücksprache auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten selbst abholen oder jederzeit individuell per Sonderfahrt mit einem entsprechenden Fahrzeug zustellen lassen. Dafür anfallende Frachtkosten sowie eine Aufwandspauschale für Aufträge außerhalb der regulären Dienstzeiten werden an den Vertriebspartner berechnet. Von Anfang Mai bis Anfang November sind die Mitarbeiter der Lager an sieben Tagen in der Woche zu den regulären Öffnungszeiten persönlich vor Ort. Eine telefonische Rufbereitschaft gibt es 24 Sunden am Tag. „Diese schnelle Lieferung oder die Abholung von Aufträgen auch außerhalb der regulären Dienstzeiten zu jeder Tages- und Nachtzeit hat gerade in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen“, erläutert Heiner Buschhoff. „Die zunehmende Leis­tungsfähigkeit der Maschinen, der Einsatz von Ernteketten – Mähdrescher mit Überladewagen sowie Häckselketten mit Transportlogistik und Verdichtung im Silo und anderes mehr – und die immer kürzer werdenden Erntefenster machen die zunehmende Geschwindigkeit der Teileversorgung erforderlich.“

Hohe Verfügbarkeit, schneller Versand
Im Claas Parts Logistics Center in Hamm-Uentrop werden pro Jahr mehr als 2,5 Millionen Auftragspositionen abgewickelt und rund 440 000 Lieferscheine ausgestellt. Die Lieferungen gehen in mehr als 100 Länder. In Hamm werden aktuell zirka 150 000 lagerhaltige Artikel vorgehalten. Dazu steht eine überdachte Fläche von ­   70 000 Quadratmeter zur Verfügung. „Die Woche hat im Ersatzteilbereich sieben Werktage: Der Wochenend-Service ist ein Erfolgsfaktor“, bestätigt Peter Rudzio. Dazu gehört zum Beispiel Sonntagsversand und Montagszustellung durch Einspeisung in nationale oder zentrale Hubs, am Samstag der Wochenendversand und am Freitag die Samstagszustellung. Rund 30 Prozent der Bedarfe können nur mit den verschiedenen Wochenendservices zum nächsten Tag gedeckt werden. Durch Samstagszustellung wird zum Beispiel eine um zwei Tage schnellere Zustellung erreicht, als im Standard der Paketdienstleister üblich. Abgestimmt auf die Kundenanforderungen wählt Claas verschiedene Lieferströme, zum einen optimiert auf den Service und zum anderen auf die Wirtschaftlichkeit. So kann der Händler zur Bevorratung oder zum Auffüllen seiner Bestände direkt aus dem Zentrallager oder aus dem Gebietslager beliefert werden. Bei eiligen Bestellungen liefert das Regionallager, unterstützt durch Direktlieferungen aus dem Zentrallager Hamm per Expressversand. Ein spätestmöglicher Bestellschluss hat einen hohen Einfluss auf die Lieferzeit. Ein Bestellschluss bis 17 Uhr deckt nur 83 Prozent der Kundenbestellungen, daraus folgt, dass 17 Prozent der Bestellungen einen Tag verspätet ausgeliefert würden. Späte Auftragseingänge ergeben sich gerade in der Erntetechnik, weil die Maschinen oft bis nach Mitternacht im Einsatz sind. Ein Bestellschluss um 18 Uhr deckt 93 Prozent des Bedarfs ab und ist daher eine Mindestvoraussetzung.

Alles im Blick
Claas arbeitet in seinem Vertriebsnetzwerk mit einem SAP-System für alle Standorte weltweit. Alle Lager und auch die Produktionsstandorte sind darin vernetzt. Über den Claas Parts Finder, in den auch Vertriebspartner ihre Teilebestände melden, können alle Bestände tagesaktuell abgefragt werden. „Wir setzen konsequent auf integrierte Prozesse im SAP-System, weltweit, von Wuqing in China bis Sunchales in Argentinien“, betont Peter Rudzio. „Wir wollen die Händler in allen Bereichen des Ersatzteilgeschäftes mit Systemen unterstützen“, erläutert er. „Dazu gibt es Werkzeuge, an die die Händler mit ihren Softwaretools andocken können. Wir wollen dem Händler ermöglichen, aktiv auf die Kunden zuzugehen. Ein Beispiel ist der Ersatzteilkatalog Parts Doc. Hier kann der Kunde die Ersatzteilinformationen online heraussuchen. Ein Ersatzteil-Webshop für die Online-Bestellung der Profi-Kunden befindet sich in der Pilotphase. Auch dieses Tool wird dem Händler von Claas zur Verfügung gestellt. Diese Software wird sukzessive eingeführt“, erklärt Heiner Buschhoff. „Damit kann der Händler dem Kunden seine Teilebestände zeigen. Sie bietet eine Schnittstelle zum Warenwirtschaftssys­tem des Händlers, so dass sich die Ersatzteile im Webshop anzeigen und bestellen lassen. Das ist wichtig für Profikunden, die ihre Reparaturen planen wollen. Auch in der eigenen Bestandsplanung werden wir die Händler künftig mit geeigneten Systemen unterstützen.“
Angestrebt wird eine Entzerrung der Saisonalität. Den höchsten Lagerbestand hat das Zentrallager in Hamm-Uentrop im Juni. Auch bei den Expressbestellungen liegt die Spitze im Sommer. Ein weiterer Punkt ist der Nacherntecheck. „Hier können Maschinen gleich nach der Ernte wieder vorbereitet werden, Teile kostengünstig bestellt werden“, meint Heiner Buschhoff. „Aber es ist wichtig, die Kunden hiervon zu überzeugen. Kunden, die einmal einen Nacherntecheck von ihrem Händler haben durchführen lassen, machen es wieder, so unsere Erfahrung. Durch immer kürzere Produktlebenszyk­len der Maschinen kommt es zu einer immer größer werdenden Zahl von Ersatzteilen. Der Händler kann sich nicht alle Teile hinlegen. Wir streben an, das Bevorratungsniveau im Handel zu halten. Aber der Handel kann uns als Hersteller nicht noch mehr Lagerhaltung  abnehmen. Deshalb haben wir das Netz der Gebietslager eingerichtet.“

Ausblick
Was bei der Planung im Bereich Ersatzteile künftig helfen wird, ist der vermehrte Einsatz der Telemetrie auf den Maschinen. Mit ihr können Zustandsberichte der Maschinen zentral gesammelt werden und dem Servicepartner vor Ort der Reparaturbedarf rechtzeitig gemeldet werden. „Damit sind wir noch am Anfang“, berichtet Heiner Buschhoff. „Das wird noch seine Zeit brauchen, um überall anzukommen. Sicher ist aber, die elektronischen Services werden schnell an Bedeutung gewinnen.
Die Anforderungen an die Mitarbeiter im Ersatzteilbereich des Handels steigen. Claas bietet verschiedene Fortbildungslehrgänge an, über das aktuellen Produktprogramm und den Umgang mit EDV-Tools. Daran sollte jeder Lagermitarbeiter jährlich teilnehmen. Denn er ist die Schnittstelle zum Kunden und sollte stets auf dem neuesten Kenntnisstand sein“, unterstreicht der Leiter Ersatzteil-Service.(rk)

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